6 juli 2018

Toen ik deze week met de klantenservice van een groot bedrijf belde omdat mijn melkopschuimer kapot was gegaan binnen de garantietermijn was ik met stomheid geslagen. Een alleraardigste medewerker die me vriendelijk en naar behoren hielp vroeg me of ik na afloop een enquête over dit contact in wilde vullen. De zoveelste enquête… maar oké, ik vraag het mijn cliënten ook te doen, dus kom maar op. Na de volgende opmerking haakte ik echter volledig af. “Mijn baas vindt een 8 een onvoldoende, dus ik hoop dat u mij minimaal een 9 wilt geven.” Pardon?

In zorgland moet tegenwoordig ook alles meetbaar zijn. We moeten, als logopedisten, meten hoe groot het participatieprobleem van een cliënt is met een VAS (Visueel Analoge Schaal), hoeveel het probleem afwijkt van de normgroep als we testen afnemen. Liefst in Standaard Deviaties en/of Q-scores zodat we alle cijfers zo goed mogelijk met elkaar kunnen vergelijken. Daarnaast maken we met SMART-doelen duidelijk hoeveel tijd we denken nodig te hebben om het probleem op te kunnen lossen en hoe we dat dan weer gaan meten. Aan het eind van de behandeling moeten we van de zorgverzekeraar een enquête naar de cliënt sturen die PREM heet. Hierin kan (de ouder van) een cliënt een beoordeling geven voor de behandeling. Ook hier komen dan weer cijfers uit. Onder andere een Net Promotor Score (NPS) die aangeeft hoe waarschijnlijk het is dat iemand de praktijk bij een ander aanbeveelt. Er wordt dan vooral gesproken over Promotors en Criticasters. Daarnaast geeft de cliënt een algemeen cijfer. Al deze cijfers kun je dan fijn vergelijken met een Benchmark. Deze woorden heb ik sinds een paar jaar aan mijn woordenschat toegevoegd. Maar of het mijn woordenschat nou echt verrijkt heeft? Met die benchmark kun je, zo wordt gezegd, prachtig zien hoeveel jouw cijfer afwijkt met die van andere zorgverleners of praktijken. Lekker transparant en meetbaar….Voor de zorgverzekeraar dan. Mij zeggen die cijfers namelijk niet zo veel. Want zoals onze klantenservicemedewerker liet zien, wordt er van alles gedaan om dit cijfer te beïnvloeden. Maar al zeker niet, als alle cliënten in de afgelopen periode heel tevreden de praktijk verlaten, sommigen daadwerkelijk de PREM invullen en één van de respondenten ons vervolgens een 1 geeft. Want nummer 1 is tenslotte het beste! Boem! NPS en algemeen cijfer enorm gekelderd en een medewerker die, onnodig wat mij betreft, van slag is omdat het lijkt of ze haar werk wel heel slecht heeft gedaan.

De werkelijke resultaten

Wat mij wel wat zegt is het verhaal van een ouder met een ernstig ziek kind dat na een hersenoperatie nauwelijks nog kon spreken. Deze ouder vertelde mij deze week dat zijn zoon niet aan de sondevoeding hoefde omdat ik hen middelen en handvatten had gegeven om de communicatie weer op gang te brengen. Zijn zoon kon in die eerste periode door mijn hulp duidelijk maken waarom hij bepaalde voedingsmiddelen niet meer wilde eten en zijn ouders konden er toen rekening mee houden. Uit de taaltests komen een jaar later mooie cijfers, maar ons was al lang duidelijk dat hij weer kon participeren in zijn dagelijkse omgeving. Hij gaat weer naar school en voelt zich daar prettig in het contact met anderen. Daar is geen VAS voor nodig.

Of het verhaal van een jongen met een laat ontdekte TOS, een Taalontwikkelingsstoornis, die komend jaar naar het Speciaal Basisonderwijs gaat. Doodeng, als je al 10 jaar bent, ook voor ouders. Een jaar geleden werd deze jongen vreselijk onzeker van het testen van zijn taalvaardigheden. De toch al uitgebreide test duurde wel vier keer zo lang omdat hij zo verdrietig werd van zijn onkunde als hij een antwoord op één van de opdrachten niet kon geven. Maar omdat hij dit afgelopen jaar veel heeft geleerd en zijn ouders de oefeningen de hele dag verweven in hun gesprekken met hem, staat hij er nu heel anders voor. Hij vertelde me deze week met een grote glimlach op zijn gezicht dat het kennismaken op zijn nieuwe school zo fijn was geweest, ook omdat hij zo hartelijk werd ontvangen. Ik heb hem niet om een cijfer gevraagd, zijn communicatie spreekt boekdelen en zijn rechte houding en opgebouwde zelfvertrouwen nog meer.

Alles is beïnvloedbaar

De maatschappij gaat voor snel. Snelle resultaten, snel meetbaar, weinig moeite. Aanvinklijstjes, afvinklijstjes, social media met mooi-mooier-mooist, alles beïnvloedbaar, zoals het vragen naar een cijfer boven de 8 door de klantenservicemedewerker.

Ik heb een zorgberoep en hoor graag zelf van mijn cliënten wat ik voor ze heb kunnen betekenen, maar ook waar ik het beter had kunnen doen zodat ik er voor mijn volgende cliënten wat aan kan doen. Dat doe ik in een evaluatiegesprek, gewoon van mens tot mens. Ook als mensen de taal niet goed beheersen. Ik beschik namelijk over een paar fijne communicatie-instrumenten die niet in een PREM zitten: de mogelijkheid tot uitleggen, doorvragen en samenvatten.

Dat cijfer kan me dus gestolen worden, het geven van een cijfer is net zo subjectief als het geven van een mening over de behandeling maar het meet zo makkelijk. Cijfers zijn geen resultaten en resultaten van een behandeling zijn niet te vatten in cijfers.

Als zorgverzekeraars dan toch zo graag cijfers willen zien, dan stel ik voor dat ze zélf een PREM bij hun klanten uitzetten op het moment dat ik aangeef dat de behandeling klaar is. Dat kunnen ze namelijk prima zien in de declaraties waarin ik met een (cijfer)code aangeef dát en waaróm de behandeling is afgerond. Het lijkt me daarbij logisch dat de kosten voor het uitzetten van de enquêtes betaald worden door degene die graag de cijfers ziet. En het behoeft geen uitleg meer dat ík dat niet ben!

Juliette Spies